Inleiding

Evalueren, een gevoelig fenomeen voor een adviseur. Veel adviseurs evalueren hun eigen project liever niet. Hoe komt dat toch? Wel, omdat de opdrachtgever daar gaat aangeven wat ze van het door mij uitgevoerde project vinden en met name wat er niet goed is gegaan. Kritiek dus, maar dáár zitten we niet op te wachten. Zoeken naar het evaluatierapport van project X? Herkenbaar?

Feitelijk zijn we huiverig voor de realiteit. De realiteit waarin niemand volmaakt functioneert. En we vinden het enerzijds gewoon niet leuk om te horen of te lezen wat wij minder of niet goed deden. Anderzijds vinden we het ook weer wel goed om dat te weten, ter lering voor de toekomst.

En daar wil ik in dit artikel het accent leggen. Inherent aan het woord kijken we bij evaluatie achterom naar de afgelegde weg, bespreken we wat er niet goed ging, kijken we in een gunstig geval naar de oorzaak en het leven gaat weer door. Helaas doen we ons zelf daarmee tekort. De keuze voor de titel “Vooruit evalueren”! is dan ook heel bewust gemaakt. Doordacht evalueren biedt namelijk enorme kansen. Met name op de terreinen van klanttevredenheid en opdrachtverwerving. Een goed gepland en uitgevoerd evaluatiemoment biedt kansen voor verlenging of vernieuwing van de opdracht en zorgt ervoor dat een tevreden opdrachtgever een positief geluid over je dienstverlening kan voortbrengen. Dat vereist wel een aantal randvoorwaarden.

Evalueren geschiedt mondeling

Dus weg met evaluatieformuliertjes voorzien van standaardvragen. Invullen hiervan gebeurt vaak op een moment dat het eigenlijk niet uitkomt en door de lage motivatie wordt er maar weinig tijd voor uitgetrokken. Als de ‘geënquêteerde’ een slechte dag heeft, of met name één negatief aspect uit het project heeft onthouden, is dit van sterke, negatieve invloed op de score.

Veel mensen denken in beelden en moeten deze in cijfers uitdrukken. Dit geeft een grote kans op een onzuiver resultaat. Daarnaast neigen mensen die zelf lage cijfers ontvingen naar lage cijfers geven. Kortom, evalueren doen we niet op een formulier; de kans dat er geen representatieve evaluatie wordt gegeven is te groot.

Evalueren kost tijd

Naast de korte telefoontjes die het echte evaluatiegesprek ondersteunen (hoe loopt traject X?) moet voor een evaluatiegesprek serieus tijd in de agenda’s worden uitgetrokken. Het evaluatiegesprek dient bewust te worden gepland en ook zo te worden gelabeld. Er worden elementen uit het traject besproken, dus er moet naar elkaar worden geluisterd.

Het stellen van de juiste vragen en deze correct laten beantwoorden mag niet gehaast gaan. Tijd steken in een evaluatie-gesprek blijkt bijzonder effectief, mits goed uitgevoerd wordt er namelijk tijd bespaard ten opzichte van een later te voeren acquisitiegesprek.

Evalueren verlangt positieve energie

Wij, nuchtere mensen, geven in principe alleen aan wanneer er iets niet goed gaat. Als het goed gaat dan is dat normaal en praat je er niet over. Als je dat nu eens wel gaat doen, kan een evaluatiegesprek als heel positief worden ervaren. Het herhalen van de vooraf uitgesproken verwachtingen en doelstellingen in combinatie met het benadrukken van elementen uit het traject die aan deze verwachtingen voldeden vormen de basis van het gesprek.

Vanuit twee partijen naar elkaar uitspreken wat goed is gegaan, daarmee wordt het fundament naar de toekomst gelegd! Deze positieve energie is essentieel om vervolgens de elementen te kunnen benoemen die anders of beter zouden moeten.

Evalueren vereist structuur

De stemming tijdens communiceren is sterk bepalend voor het verloop en resultaat van een gesprek. Over de structuur van het evaluatiegesprek kun je dus maar beter nadenken en bewust een bepaalde volgorde hanteren. Na het agenderen van de te bespreken punten is het tactisch om te beginnen met het uitwisselen van positieve ervaringen. Eerst de ander, dan jij. Hierdoor weet je meteen wat de ander positief vond en vervolgens ‘help’ je hem met jouw positieve punten. Vanuit die positieve setting kunnen dan later de verbeterpunten worden benoemd.

Begint het gesprek negatief, dan loop je het risico niet meer in de positieve setting te geraken. In ieder geval kost het veel meer moeite en dat is voor verdere voortgang van het gesprek niet wenselijk. Daarbij is het goed de verbeterpunten als laatste te noemen, de op het laatst besproken oplossingen of veranderingen blijven het langst hangen en dat is zeer wenselijk voor het klanttevredenheidsgevoel.

Evalueren vraagt om juist geformuleerde vragen

Je herkent de situatie wel dat de ‘ander’ maar niet wil gaan praten? Waarschijnlijk komt dat door je gesloten vraagstelling. Het van te voren nadenken over welke vragen je gaat stellen in welke volgorde en op welke momenten is een must. Deze vragen dienen in ieder geval open te zijn (hoe, wanneer, welke, enz.) en bij het bespreken van de verbeterpunten ook toekomstgericht.

Door het stellen van toekomstgerichte vragen verandert je evaluatiegesprek vanzelf in een gesprek waarin de kaders worden geschetst voor een volgende opdracht, oftewel ben je op een ‘natuurlijke’ manier bezig met opdrachtverwerving.

Enkele voorbeelden van toekomstgerichte vragen:

  • Hoe kunnen we XXX in de toekomst veranderen zodat we sneller het gewenste resultaat behalen?
  • Wat moeten we een volgende keer anders inrichten om YYY te voorkomen?
  • Hoe krijgen we het gehele team gemotiveerd om zodoende een prettiger uitvoering van project ZZZ te creëren?

Vooruit evalueren vereist concrete afsluiting

Naar aanleiding van de antwoorden op de toekomstgerichte vragen kunnen daar acties uit worden samengesteld, zoals een vervolggesprek,

gesprek met andere collega, of een offerte. Sluit altijd af met concrete afspraken: wie doet wat en wanneer.

Evaluatie rapportage

Enkele dagen later komt dan toch in plaats van het evaluatieformulier de rapportage met daarin samengevat de behaalde doelstellingen, de nieuwe doelstellingen met daaraan gekoppeld de verander- of verbeterpunten die moeten worden aangebracht om die doelstellingen te behalen.

Dit rapport is dan een getrouwe weergave van het gesprek en vertolkt dus de werkelijke ervaringen, gevoelens en mening van opdrachtgever en dienstverlener wat betreft de uitvoering en behaalde resultaten. Evalueren kan dus constructief en leuk zijn. Voor iedere adviseur.

Conclusie

Vooruit evalueren doe je met name voor twee aspecten: Klanttevredenheid verhogen en nieuwe opdrachten verwerven. Welke adviseur wil dit nu niet?

De ‘Checklist Vooruit Evalueren’ biedt een handige structuur tijdens het evaluatiegesprek.

Download Checklist Vooruit evalueren

[divider_line]

Dit document ontvangen in handig pdf formaat?

[contact-form-7 id=”2324″ title=”Kennisbank”]